Hepsiburada Yapay Zeka Soru Yanıtlama: Trendyol’dan Dört Farkı

Hepsiburada'da soru yanıtlama, Trendyol'daki akışın aynısı değildir. İki pazaryerinde de müşteri ürün sayfasından yazar, satıcı yanıtlar, yanıt yayınlanır; ancak arada Hepsiburada'ya özgü dört fark vardır ve bu farklar bilinmeden kurulan otomasyon ya hiç bağlanmaz ya da soruların bir kısmını hiç görmez.

Bu yazı, Hepsiburada tarafını yapay zekâ ile yanıtlamayı planlayan satıcı için yazıldı. Otomasyonun genel çerçevesini pazaryeri otomatik yanıt rehberinde anlattık; burada yalnızca Hepsiburada'da farklı olan kısımlar var: bağlantı katmanının davranışı, soru tiplerinin ayrılması, ürün eşleşmesinin nereden kurulduğu ve yanıt gönderiminin biçimsel farkı.

Fark 1: Bağlantı katmanı Trendyol'dakinden daha katı

Hepsiburada entegrasyonunda ilk karşılaşılan sorun genelde yetkilendirmedir ve hata mesajı yanıltıcıdır. Kimlik bilgileri doğru olduğu halde yetkisiz yanıtı almak mümkündür; sebebi çoğu zaman istek başlıklarıdır.

Hepsiburada, satıcı servislerine gelen isteklerde tanımlayıcı bir istemci başlığı bekler. Bu değer boş bırakıldığında ya da her istekte değişen genel bir tarayıcı imzası gönderildiğinde istek reddedilir. Yani entegrasyonun sabit, satıcıya bağlı ve değişmeyen bir istemci kimliğiyle konuşması gerekir. Bunu bilmeyen kurulumlarda saatler, aslında var olmayan bir şifre hatasını aramakla geçer.

İkinci pratik nokta: kimlik doğrulaması, satıcı numarası ile gizli anahtarın birlikte kodlanmasına dayanır. Panelden alınan değerlerin arasına boşluk karışması ya da anahtarın süresi dolmuş olması aynı yetkisiz hatasını verir. Kurulumda bu iki ihtimali ayrı ayrı elemek gerekir; birinin belirtisi diğerininkiyle aynıdır.

Fark 2: Hepsiburada soru cevap kuyruğunda her soru ürün sorusu değil

Trendyol tarafında satıcıya düşen sorular pratik olarak tek bir kanaldan gelir. Hepsiburada'da ise sorular kaynağına göre ayrışır: bir kısmı doğrudan bir ürünün sayfasından, bir kısmı ise mağaza düzeyinden gelir. İkisi aynı kuyruğa akar ama aynı şekilde yanıtlanamaz.

Ürün sorusunda model, ürün verisini bağlam olarak kullanabilir; kutu içeriği, ölçü, malzeme gibi alanlar doğrudan yanıta girer. Mağaza düzeyindeki soruda böyle bir bağlam yoktur; soru genelde kargo süreleri, fatura süreci, iade koşulları gibi mağaza politikalarına dairdir. Bu ayrımı yapmayan bir otomasyon, politika sorusuna rastgele bir ürünün verisiyle yanıt üretir ve sonuç anlamsız olur.

Doğru kurgu iki ayrı bilgi kaynağıdır: ürün soruları katalogdan, mağaza soruları ise mağazanın yazılı politika metninden beslenir. Politika metni yoksa önce o yazılır. Bu, otomasyon kurulumunun en sık atlanan ama en kolay tamamlanan adımıdır; çünkü zaten müşteri hizmetlerinin ezberinde olan bilgileri bir sayfaya dökmekten ibarettir.

Fark 3: Eşleşme stok kodu tarafından taşınır

Hepsiburada'da satıcının ürün kimliği pratikte kendi stok kodunuz üzerinden yürür; listeleme ve sipariş servislerinde de belirleyici olan alan budur. Bu, Trendyol'un barkod merkezli yapısından farklı bir alışkanlık gerektirir.

Sonucu şu: iki pazaryerinde birden satan bir mağazanın eşleştirme katmanı tek bir alana bağlanamaz. Katmanlı çalışması gerekir — önce barkod denenir, gelmiyorsa stok kodu, o da tutmuyorsa ürün eşleşmemiş olarak işaretlenip otomasyon dışında bırakılır. Ada göre benzerlik üzerinden kurulan eşleşmeler otomatik onaylanmamalıdır; aynı ürünün iki farklı varyantı arasındaki karışıklık, yanıtın yanlış bedeni ya da yanlış rengi anlatmasına yol açar.

Aynı eşleştirme disiplini yorum tarafında da geçerlidir. Hepsiburada yorumlarını kendi ürün sayfalarınıza taşımayı planlıyorsanız Hepsiburada yorumlarını siteye aktarma yazısındaki eşleştirme bölümü burada kurduğunuz haritayı aynen kullanır; iki modül aynı ürün eşleşme tablosundan beslenebilir.

Fark 4: Yanıt gönderimi tek satır metin değil

Trendyol'da yanıt göndermek düz bir metin alanı doldurmaktır. Hepsiburada tarafında gönderim daha biçimsel bir yapı ister; yanıt, tek bir metin alanı gibi değil, alanları ayrı ayrı taşınan bir gövde olarak iletilir. Entegrasyon yazan taraf için bu bir detaydır, ama sonucu satıcıyı ilgilendirir: yanıt gövdesi beklenen biçimde gönderilmediğinde istek teknik olarak başarılı görünüp yanıt yayına çıkmayabilir.

Bu yüzden Hepsiburada kurulumunda gönderim sonrası doğrulama Trendyol'dakinden daha önemlidir. Otomasyonun gönderdim demesi yetmez; sorunun durumunun gerçekten yanıtlandı olarak dönüp dönmediğini tekrar okuması gerekir. Panelde gönderilen sayısı ile sayfada görünen yanıt sayısı arasındaki fark, kurulumun sağlığını gösteren en basit göstergedir.

Hepsiburada müşteri sorusu tiplerinden hangileri otomatikleşir?

Kategori dağılımı Hepsiburada'da Trendyol'dan biraz farklı davranır. Elektronik, beyaz eşya, ev ve yapı market kategorilerinin ağırlığı yüksektir ve bu kategorilerin soru profili teknik sorulara kayar: uyumluluk, ölçü, güç değeri, kurulum gereksinimi, garanti süresi.

Tablodaki alan doluysa şartı önemsiz görünen ama belirleyici bir koşuldur. Ölçü sorusuna otomatik yanıt vermek, ancak ürün özelliklerinde ölçü alanı gerçekten doluysa doğrudur. Boş alanla üretilen içi boş yanıtın skoru zaten tavana takılır ve otomatik yayınlanmaz; asıl risk, modelin boşluğu tahminle doldurup yüksek skor almasıdır. Modelin ne zaman bilmiyorum demesi gerektiği başlı başına bir tasarım kararıdır ve bunu yapay zekâ müşteri yanıtı eğitimi yazısında ayrıntılandırdık.

Mağaza politikası metni: otomasyonun ikinci veri kaynağı

Ürün soruları katalogdan beslenir, mağaza soruları ise yazılı bir politika metninden. İkincisi çoğu mağazada hiç yoktur; bilgiler müşteri hizmetleri ekibinin ezberindedir ve kişiden kişiye küçük farklarla anlatılır. Otomasyon kurulurken bu ezberin yazıya dökülmesi gerekir ve bu, kurulumun en kolay ama en çok ertelenen adımıdır.

İşe yarayan bir politika metni pazarlama dilinde yazılmaz; soru-cevap mantığında yazılır. İçinde şunlar bulunmalıdır: kargo kesim saati ve hangi günlerde gönderim yapıldığı, tipik teslim süresi ve bunun il bazında değişip değişmediği, iade süresi ve iade kargosunun kim tarafından karşılandığı, değişim yapılıp yapılmadığı, faturanın hangi biçimde ve ne zaman iletildiği, kurumsal fatura süreci, garanti süresi ve garantinin kim tarafından verildiği, montaj hizmetinin hangi kategorilerde geçerli olduğu.

Metin yazılırken iki tuzağa dikkat etmek gerekir. Birincisi, kesinlik bildiren cümlelerin operasyonu bağlamasıdır; ertesi gün teslim gibi bir ifade, taşıyıcı gecikince şikâyete dönüşür. Koşullu ve doğrulanabilir yazım daha güvenlidir. İkincisi, kategoriler arası farkların tek metne sıkıştırılmasıdır; montaj ve garanti gibi başlıklar kategori bazında ayrılmadığında model tüm kataloga aynı cümleyi uygular.

Politika metninin bakımı da kurulumun parçasıdır. Kargo anlaşması değiştiğinde, iade süresi güncellendiğinde ya da yeni bir kategori açıldığında metnin güncellenmesi gerekir; aksi halde otomasyon eski koşulu söylemeye devam eder ve bu hata sessiz ilerler, çünkü kimse yanlış olduğunu fark etmez.

Yanıt metninde Hepsiburada tarafında dikkat edilenler

Genel çerçeve pazaryerleri arasında benzerdir: yayına açık bir metin yazıyorsunuz, dolayısıyla iletişim bilgisi paylaşmak, dış siteye yönlendirmek ve tanıtım yapmak kapsam dışıdır. Hepsiburada'ya özgü olarak iki nokta öne çıkar.

Birincisi, teknik kategorilerin ağırlığı nedeniyle yanıtların çoğu ölçülebilir bir iddia içerir: şu ölçüdedir, şu güçtedir, şu modelle uyumludur. Yanlış bir teknik değer, tekstildeki yanlış beden tavsiyesinden daha maliyetlidir; iade oranını doğrudan yukarı çeker. Bu yüzden teknik değer içeren yanıtlarda güven eşiği yüksek tutulmalı, model verinin kaynağını bulamadığında yanıt üretmemelidir.

İkincisi, kurulum ve montaj sorularında verilen taahhütler operasyonu bağlar. Montaj dahildir cümlesi, o kategoride montaj hizmeti gerçekten sağlanmıyorsa şikâyete dönüşür. Mağaza politikası metnini otomasyona bağlarken bu cümlelerin kategori bazında ayrılması gerekir; tek bir genel politika metni yeterli olmaz.

Hepsiburada yorumları yanıtlama neden ayrı bir iş?

Soru ile yorum aynı kuyruğa girmez ve girmemelidir. Soru, satın alma öncesinde sorulur ve bir bilgiyi eksik bırakır; yorum ise satın alma sonrasında yazılır ve bir deneyimi anlatır. Otomasyon açısından ayrım şudur: soruda doğru yanıt vardır, yorumda doğru yanıt yoktur — sadece uygun bir karşılık vardır.

Bunun pratik sonucu, Hepsiburada yorumları yanıtlama işinin otomasyona soru kadar uygun olmamasıdır. Olumsuz bir yoruma verilen karşılık, sorunun ne olduğunu bilmeyi, telafi yetkisini ve çoğu zaman siparişe bakmayı gerektirir. Otomasyonun burada yapabileceği en fazla şey taslak hazırlamaktır; gönderim kararı hemen her zaman insanda kalmalıdır. Ayrıca yorum yanıtlama arayüzü, soru servisi kadar entegrasyona açık olmayabilir; bir araç otomatik yorum yanıtı vaat ediyorsa yanıtın gerçekten pazaryerine ulaşıp ulaşmadığını sormak gerekir.

Yorum verisinin asıl değer ürettiği yer başka bir yerdedir: kendi ürün sayfalarınız. Pazaryerinde biriken değerlendirmeleri sitenize taşımak, aynı içeriği ikinci kez çalıştırır ve bu iş yanıt otomasyonundan bağımsız kurulur. Uygulama ayrıntıları için Hepsiburada Yorum Modülü sayfasına bakabilirsiniz.

İki pazaryerini birlikte yönetmek

Trendyol ve Hepsiburada'da aynı anda satan bir mağazada asıl kazanç, iki paneli takip etmeyi bırakmaktır. Sorular tek kuyrukta toplandığında, aynı ürünle ilgili aynı sorunun iki pazaryerinden geldiği görülür ve yanıt kalıbı bir kez yazılıp iki tarafta da kullanılabilir hale gelir.

Buna karşılık kural setlerinin ortak olması beklenmemelidir. Yanıtın uzunluğu, gönderim biçimi ve içerik denetiminin hassasiyeti platforma göre değişir; ortak olan şey ürün verisi ve mağaza politikasıdır, biçim değildir. Otoyanıt kurulumunda bu ayrım genel kurallar üzerine hesap bazlı özel ayar olarak çözülür: mağazanın tonu ve yasaklı ifadeleri tek yerde tanımlanır, platforma özgü davranış üzerine yazılır.

Aynı şey ölçüm için de geçerlidir: iki platform yanıt süresini aynı biçimde saymaz, dolayısıyla iki panelin rakamlarını yan yana koyup karşılaştırmak yanıltıcıdır. Kendi tarafınızda tuttuğunuz ortak ölçüm, panellerin gösterdiği sayılardan daha kullanışlı bir karar aracıdır.

Soru hacmi düşükken de kurulur mu?

Hepsiburada'da soru hacmi mağazadan mağazaya çok değişir; aynı ciroya sahip iki satıcıdan biri günde onlarca soru alırken diğeri haftada birkaç soru alabilir. Bu fark genelde kategoriden değil, ürün açıklamasının doluluğundan gelir. Teknik alanları eksiksiz doldurulmuş bir üründe müşteri soru sormaz; bilgi sayfada zaten vardır.

Dolayısıyla düşük soru hacmi iyi bir işarettir ve otomasyonun oradaki işi değişir. Az sayıda soru alan bir mağazada asıl kazanç hız değil, hiçbir sorunun gözden kaçmamasıdır. Haftada üç soru gelen bir panel düzenli açılmaz; sorular tek kuyrukta göründüğünde ise kaçmaz. Yanıt oranının bu tür kanallarda neden yanıt süresinden daha belirleyici olduğunu ayrı bir yazıda ele aldık.

Yüksek hacimli mağazalarda ise ilk kurulumda kategori seçmek gerekir. Tüm kataloğu aynı anda otomasyona almak, eşiğin altında kalan yanıtların oluşturduğu kuyruğu ilk gün yönetilemez hale getirir. En çok soru alan tek bir kategoriyle başlamak, hem kural setinin oturmasını hem ekibin akışa alışmasını sağlar.

Hepsiburada yapay zeka soru yanıtlama kurulumunda izlenen sıra

Hepsiburada bağlantısı kurulurken sıra şudur ve bu sıra kazara oluşmadı; her adım bir öncekinin hatasını gizlemesin diye böyle ayrıldı.

1. Kimlik bilgileri ve istemci başlığı ayrı ayrı doğrulanır; yetki hatası bu aşamada bitmeli.
2. Ürün listesi çekilir ve stok kodu eşleşmesi raporlanır; eşleşmeyenler otomasyon dışı bırakılır.
3. Soru kuyruğu ürün ve mağaza sorusu olarak ayrılır, iki ayrı bağlam kaynağına bağlanır.
4. Kategori bazlı kural setleri ve mağaza politika metni tanımlanır.
5. Otomatik onay eşiği belirlenir ve ilk hafta gönderim kapalıyken çalışılır; üretilen yanıtlar gerçek soru akışı üzerinde risksiz izlenir.
6. Gönderim açılır; yayına çıkmama görülmüyorsa eşik kuyruk verisine göre kademeli indirilir.

Sonuç

Hepsiburada'da yapay zekâ ile soru yanıtlama teknik olarak Trendyol'dan zor değil, ama farklı. Bağlantı katmanı daha katı davranır, sorular tek tip değildir, eşleşme stok kodundan yürür ve gönderimin yayına dönüştüğünü ayrıca doğrulamak gerekir. Bu dört noktayı kurulumun başında yerine oturtan mağazalarda otomasyon sorunsuz çalışır; atlayanlar aynı dört noktayı haftalar sonra hata ayıklarken bulur. Kurulum ve demo için bize ulaşabilirsiniz.